El acuerdo de la Comisión Federal de Comercio (FTC) de los Estados Unidos con la empresa de servicios telefónicos por internet, Vonage, marca un hito significativo en la defensa de los derechos de los consumidores. El 30 de octubre de 2023, la FTC anunció que enviará casi 100 millones de dólares en reembolsos a los consumidores afectados por las prácticas de Vonage. Este caso surgió a raíz de las acusaciones de la FTC en noviembre de 2022, donde se afirmaba que Vonage dificultaba intencionalmente el proceso de cancelación de sus servicios, en comparación con la facilidad para inscribirse en ellos.
La FTC acusó a Vonage de emplear “patrones oscuros” y otros obstáculos para complicar la cancelación del servicio. Este comportamiento incluía limitar a los usuarios a un único método de cancelación, cobrar tarifas de terminación anticipada inesperadas, seguir facturando a los usuarios después de la cancelación y emitir solo reembolsos parciales por cantidades facturadas en exceso.
Desde 2017, Vonage restringió la cancelación del servicio a una llamada a un agente de retención en vivo, negando la solicitud de cancelación a través de correo electrónico, fax, texto u otros medios electrónicos. Además, a partir de septiembre de 2020, la mayoría de los clientes residenciales y muchos clientes de pequeñas empresas de Vonage solo podían usar el chat como su único método de comunicación, sin soporte telefónico.
La FTC también alega que Vonage creó dificultades significativas para que los clientes pudieran comunicarse con los agentes de retención, reduciendo las horas de disponibilidad de la línea de cancelación, lo que resultaba en largos tiempos de espera y llamadas abandonadas. Incluso después de la cancelación exitosa del servicio, Vonage continuó facturando a algunos clientes durante meses. Cuando los clientes llamaban para quejarse, a veces solo recibían un reembolso parcial.
El acuerdo entre la FTC y Vonage incluye no solo el pago de 100 millones de dólares en reembolsos a los consumidores afectados, sino también la implementación de un proceso de cancelación más simple y transparente. Vonage también acordó dejar de cobrar a los consumidores sin su consentimiento expreso e informado. La empresa debe proporcionar divulgaciones claras sobre cualquier cargo recurrente y ofrecer un método sencillo para detener cualquier cargo recurrente o evitar cargos adicionales. Además, se requiere que un consumidor que se haya inscrito en un servicio por teléfono o mediante una aplicación móvil pueda usar ese mismo método para cancelar el servicio.
Este acuerdo refleja la postura de la FTC sobre la necesidad de transparencia y consentimiento claro en los procesos de suscripción y cancelación de servicios, alineándose con la declaración de política de la agencia en la que se enfatiza que los negocios deben garantizar que las inscripciones sean claras, consensuadas y fáciles de cancelar.
Con información de: Hunton Privacy Blog, Subscription Insider y Reuters.
Artículo redactado con asistencia de diversas inteligencias artificiales generativas con supervisión humana (redacción AD).
